بحران کرونا و تحقق دولت دیجیتال

طی یک سال و نیم گذشته، بروز همه‌گیری کرونا تغییرات گسترده‌ای در سبک زندگی و روال امور روزمره در سراسر جهان در پی داشته است و نظام اداری و خدمات عمومی کشورها نیز از این تغییرات بی‌نصیب نمانده است. لزوم رعایت پروتکل‌های بهداشتی در محیط کار، ضرورت کاهش نیاز به مراجعه حضوری برای دریافت خدمات و ارائه خدمات جدید در پاسخ به نیازمندی‌های خاص این دوران، از جمله مواردی است که کشورها را در مواجهه با شرایطی تجربه‌نشده و آزمون‌وخطاهای بسیار قرار داده است. از این رو، به‌رغم تفاوت‌هایی که نظام اداری و خدمات‌رسانی کشورهای مختلف با هم دارند، تبادل تجربیات و درس‌آموزی کشورها از یکدیگر از اهمیت بالایی برخوردار است.

در این نوشتار مروری داریم بر گزارش «دولت دیجیتال در دوره بحران کرونا» که نوامبر۲۰۲۰ توسط IfG منتشر شد. این گزارش نقش همه‌گیری کرونا را در شتاب بخشیدن به تحقق دولت دیجیتالی در انگلستان و توفیق نظام خدمات عمومی انگلستان را در ارائه بدون وقفه خدمات عمومی در دوران همه‌گیری بررسی می‌کند. ارائه خدمات، اطلاع‌رسانی و ارتباط با شهروندان و دورکاری سه محور موضوعی اصلی در این گزارش است.

ارائه خدمات

بحران کرونا ایجاب کرد که نه‌تنها تعداد بیشتری از خدمات پیشین دولت به‌صورت دیجیتالی ارائه شود و سرویس‌هایی که پیشتر دیجیتالی شده بود نیز برای پاسخ به حجم بالاتری از درخواست‌ها ارتقا یابد، بلکه سرویس‌های جدیدی نیز متناسب با نیازهای سربرآورده در این شرایط طراحی و توسعه داده شود. می‌توان گفت بحران کرونا تبدیل به نیروی محرکه‌ای برای تحقق دولت دیجیتال در انگلستان شد. بحران کرونا موجب شد:

●    اراده سیاسی در سطوح بالا هم‌راستا با تغییرات و تحولات لازم برای آنکه نظام خدمات عمومی بتواند بدون توقف خدمت‌رسانی کند، قرار بگیرد و این امر، دستورکار روشنی را در اختیار دپارتمان‌ها قرار داد.

●    برخی مقاومت‌های قبلی در برابر همکاری‌های بین‌سازمانی در به‌‌اشتراک‌گذاری داده‌ها و یکپارچگی فرایندهای ارائه خدمات شکسته شود. این موضوع به‌خصوص خود را در ارائه خدمات مربوط به شناسایی و حمایت از گروه‌های آسیب‌پذیر نشان داد. این خدمات، نیازمند همکاری بخش‌های مختلف درون دولت در به‌اشتراک‌گذاری و تجمیع پایگاه‌های اطلاعاتی مرتبط و حتی به‌اشتراک‌گذاری این اطلاعات با سازمان‌های بیرونی (مثل سوپرمارکت‌ها؛ برای اولویت‌بخشی به رساندن مایحتاج به افراد آسیب‌پذیر) بود.

●    تیم‌های کاری با توان و انگیزه مضاعف برای گسترش بستر ارائه دیجیتالی خدمات بسیج شوند.

نیروی محرکه بحران کرونا، در ترکیب با سرمایه‌گذاری‌های قبلی دولت انگلستان روی بهره‌گیری از ظرفیت‌های فناوری‌های دیجیتال از جمله توسعه ابزارها و تعریف روال‌ها و فرایندهای کاریِ متناسب با آن و نیز توانمندسازی نیروی انسانی موجب شد تا گسترش ارائه خدمات به‌صورت دیجیتالی با سرعت قابل‌ملاحظه‌ای پیش برود. بنا بر گزارش IfG به نقل از سرویس دیجیتال دولت تا ماه می۲۰۲۰.۶۹ سرویس دیجیتالی جدید از جمله خدمت‌رسانی به افراد آسیب‌پذیر، طرح حفظ مشاغل در دوران کرونا و طرح حمایت درآمدی از خویش‌فرمایان توسط دولت راه‌اندازی شد و ۴۶ سرویس جدید نیز در راه بود.

بازنگری و تغییر در برخی فرایندهای فنی و اداری عامل دیگری در حفظ کیفیت خدمات‌رسانی بود. برای مثال، واحد سرویس دیجیتال دولت، فرایند معمول ارزیابی سرویس‌های دیجیتال قبل از انتشار را با فرایند سبک‌تر و سریع‌ترِ مرور سرویس توسط همکاران جایگزین کرد و ارزیابی دقیق سرویس‌ها را به زمان‌های بعد موکول کرد. ترکیب این تغییر فرایندی با به‌کارگیری روش چابک و رفت‌وبرگشتی در توسعه و انتشار سرویس‌ها موجب شد تا بهره‌گیری از خدمات دیجیتال توسط شهروندان در بازه‌های زمانی کوتاه‌تری ممکن شود.

مثال جالب‌توجه دیگر، مدیریت ارائه خدمات تأمین اجتماعی به شهروندان توسط دپارتمان کار و بازنشستگی است. بروز همه‌گیری کرونا به این معنا بود که افزایشی ناگهانی در درخواست‌های دریافت خدمات تأمین اجتماعی رخ خواهد داد و اگر بنا بود روال بررسی و تأیید درخواست‌ها مطابق قبل طی شود، با توجه به زمان‌بر بودن این روال، کیفیت ارائه خدمات بسیار تنزل پیدا می‌کرد. دپارتمان کار و بازنشستگی برای مدیریت این شرایط، اولویت‌ها را تغییر داد: اطمینان از پرداخت به مردم در اولویت بالاتری نسبت به جلوگیری از تقلب و کلاهبرداری قرار گرفت و متناسب با آن، برخی کنترل‌ها در فرایند بررسی و تأیید درخواست‌ها حذف یا به زمان بعدتر موکول شد. البته در کنار این اقدامات، تلاش شد تا فرایند بررسی و تأیید درخواست‌ها که وابستگی زیادی به عامل انسانی داشت، تا جای ممکن اتوماتیک شود.

در توسعه سرویس‌های دیجیتالی و ارائه خدمات به مردم، همکاری با بخش خصوصی نیز نقش مؤثری داشت. برای مثال، استفاده از خدمات رایانش ابری شرکت آمازون این امکان را به دولت داد تا بدون صرف هزینه‌های هنگفت، مقیاس پاسخگویی سرویس‌هایش را متناسب با رشد تقاضای دریافت این سرویس‌ها افزایش دهد.

اطلاع‌رسانی و ارتباط با شهروندان

در دوران همه‌گیری، درگاه اصلی اطلاع‌رسانی دولت به آدرس gov. uk، نقطه کانونی ارتباط دولت با مردم برای اطلاع‌رسانی در موضوعات مرتبط با همه‌گیری کرونا مثل علائم بیماری، داده‌های مربوط به ابتلا، پروتکل‌ها و توصیه‌های بهداشتی و راهنمایی درباره چگونگی دریافت خدمات بوده است. سرمایه‌گذاری‌های قبلی روی توسعه gov. uk و تجربه‌های قبلی در ارائه یکپارچه اطلاعات به مردم (از جمله در جریان برگزیت و لزوم اطلاع‌رسانی به شهروندان درباره اقدامات لازم جهت آمادگی برای خروج بریتانیا از اتحادیه اروپا)، نقش مؤثری در اینکه بتوان اطلاعات مرتبط با بحران کرونا را از بخش‌های مختلف دولت دریافت و در یک درگاه واحد ارائه کرد و حتی در مراحل بعدی، نحوه ارائه اطلاعات را متناسب با ویژگی‌ها و نیازمندی‌های کاربران شخصی‌سازی کرد ایفا کرد.

محور قرار گرفتن درگاه gov. uk برای اطلاع‌رسانی‌های مرتبط با شرایط کرونا همچنین این امکان را در اختیار دولت قرار داد تا با تحلیل رفتار کاربران و بررسی جست‌وجوهای پرتکرار (برای مثال اطلاعات مربوط به کفن‌ودفن، خدمات آرایشی و پیرایشی، …)، جهش‌های ناگهانی در مطالبات و نیازمندی‌های عمومی را پیش‌بینی و از این اطلاعات در سیاست‌گذاری و تصمیم‌گیری استفاده کند.

اگرچه gov. uk نقطه کانونی اطلاع‌رسانی دولت به مردم بود اما برای دریافت بازخورد و تعامل طراحی نشده بود. از این رو، حساب‌های کاربری رسمی دولت انگلستان در شبکه‌های اجتماعی مجازی بسیار مورد خطاب و پرسش از سوی مردم قرار می‌گرفت. در ابتکاری جالب، سرویس دیجیتال دولت، سؤالات مطرح‌شده در شبکه‌های مجازی را بررسی و آن‌ها را دسته‌بندی کرد و سپس در همکاری با بخش‌های مختلف دولت، مجموعه‌ای از پاسخ‌های استاندارد به این سوالات را تدوین نمود تا توسط حساب‌های کاربری رسمی دولت مورداستفاده قرار بگیرد.

دورکاری

تا پیش از بحران کرونا، دورکاری موضوع موردتوجهی در نظام خدمات عمومی انگلستان نبود و تلاش قابل‌ملاحظه‌ای نیز برای حل چالش‌های آن صورت نگرفته بود اما بروز همه‌گیری، دورکاری را ضروری کرد و لازمه اجرای دورکاری نیز آن بود که کارمندان برای کار از منزل به‌لحاظ سخت‌افزاری و نرم‌افزاری پشتیبانی شوند، ابزارها و مجوزهای لازم را دریافت کنند و رویه‌های کاری نیز متناسب با شرایط دورکاری، تغییر کند.

آمادگی بخش‌های مختلف دولت در برقراری دورکاری در ابعاد وسیع، متفاوت بود. برای مثال اداره مالیات و گمرک بریتانیا از سال‌ها قبل، لپ‌تاپ و تبلت را جایگزین سیستم‌های غیرقابل‌حمل در دفاتر خود کرده بود و این موضوع باعث شد تا این دپارتمان، چالش کمتری در پشتیبانی سخت‌افزاری و نرم‌افزاری از کارمندان خود داشته باشد. سرویس دیجیتال دولت نیز از پیش از بروز همه‌گیری کارمندان خود را تشویق می‌کرد تا یک روز در هفته را از منزل کار کنند و تمامی سرویس‌های خود را نیز روی بستر اینترنت ارائه می‌کرد. این بدان معنا بود که به‌تدریج، زیرساخت‌های فنی و ارتباطی و همچنین رویه‌های کاری این واحد با شرایط کار کردن از راه دور سازگار شده باشد.

درمجموع به نظر می‌آید دولت انگلستان توانست دورکاری را به‌نحو موفقیت‌آمیزی پیاده کند. سرمایه‌گذاری‌های قبلی روی تقویت مهارت‌های تخصصی مستخدمان عمومی در کار با داده‌ها و فناوری‌های دیجیتال در این مسیر کمک‌کننده بوده است. و البته بخشی از این موفقیت نیز مدیون بسیج بخش‌های مختلف در توسعه سرویس‌ها و اِعمال تغییرات موردنیاز بوده است که در شرایط اضطراریِ همه‌گیری کرونا ممکن شد و نمی‌توان روی تداوم یا تکرار آن حساب کرد.

***

گزارش IfG به موضوعات جالب‌توجه دیگری از جمله تجربه ناموفق دولت انگلستان در توسعه سیستمی برای ردیابی افرادی که با مبتلایان به ویروس کرونا در تماس بوده‌اند و همچنین نقش سرویس‌های دیجیتال پایه مانند احراز هویت دیجیتال و پیام‌رسانی همگانی در ارائه بی‌وقفه خدمات به شهروندان در شرایط کرونا نیز می‌پردازد.

درمجموع، همسویی اراده‌های سیاسی، ظرفیت‌سازی و سرمایه‌گذاری‌های قبلی روی توسعه دولت دیجیتال، بهره‌گیری از ظرفیت‌های بخش خصوصی و فراتر رفتن از مرزهای سازمانی و گسترش همکاری‌های بین‌سازمانی از عوامل مؤثر در تحقق بیشتر دولت دیجیتال در انگلستان و سازگار شدن نظام خدمات‌رسانی عمومی با شرایط همه‌گیری کرونا بوده است.

بحران کرونا چه تأثیری بر نظام اداری و خدمات‌رسانی عمومی در کشور ما داشته است؟ مسلماً نظام اداری و خدمات عمومی ما نیز به‌تدریج سازگاری بیشتری با شرایط همه‌گیری کرونا و بلوغ بیشتری در مدیریت آن پیدا کرده است و در این مسیر، از ظرفیت‌های فناوری‌های دیجیتال هم بهره برده است. مثال آن، شناسایی مشمولان بسته حمایت معیشتی است که از طریق تجمیع پنجاه بانک اطلاعاتی در کشور ممکن شد.

با این حال به نظر می‌رسد همه‌گیری کرونا، آن تغییر عمیق سازمانی را که بروز بحران‌ها می‌تواند زمینه‌ساز و تسهیل‌گر آن باشد، به‌خصوص در مسیر تحقق دولت دیجیتال به وجود نیاورده است. به‌طور خاص در بحث دورکاری، بحران کرونا می‌توانست نیروی محرکه‌ای برای بازتعریف کارها و روال‌های انجام آن مبتنی‌بر به‌کارگیری فناوری‌های دیجیتال، و متناسب با آن، بازنگری در شیوه‌های ارزیابی عملکرد و اصلاح آیین‌نامه‌های اجرایی مرتبط شود تا نظام اداری، نه‌فقط در دوران همه‌گیری، که پس از این دوران نیز از مزایای شیوه دورکاری از جمله چابک‌تر و تعامل‌پذیرتر شدن سازمان‌ها، افزایش رضایتمندی کارکنان به دلیل تنوع و انعطاف شرایط کاری و فراهم شدن زمینه همکاری برای طیف گسترده‌تری از شهروندان از جمله افراد کم‌توان جسمی، زنان خانه‌دار و ساکنان شهرهای دیگر بهره‌مند شود. با کنترل و کاهش وخامت همه‌گیری، فرصت استفاده از شرایط پیش‌آمده برای رقم زدن تحول در نظام اداری رو به پایان است. امید است این موضوع در اولویت‌های تیم دولت جدید پس از آغاز به کار، قرار گیرد.