رضایت کارمند یا رضایت مشتری؟!

خوب فکر کنید. شما در مقام یکی از صاحبان برند و کسب و کار کدام گزینه را انتخاب می‎کنید؟ آیا تنها دل‎مشغولی و دغدغه‎ی شما افزایش سطح رضایت مشتری است؟ آیا فقط به تکنیک‎های سنجش رضایت مشتری فکر می‎کنید؟ آیا همه جا درباره‎ی اهمیت رضایت مشتری داد سخن سر می‎دهید؟ اگر این طور است باید بدانید که سخت در اشتباه هستید!

رضایت کارمندان با رضایت مشتری ارتباطی مستقیم دارد. یعنی، راضی نگه داشتن کارمندان مساوی با رضایت مشتریان است. عکس این قاعده هم صادق است. یعنی، نارضایتی کارمند برابر است با نارضایتی مشتری. البته موضوع به همین سادگی هم نیست. ولی می‎توان مسئله را به همین صورت تعمیم داد.

کارمندان، عامل محرک و پیشران رضایت مشتری هستند. منظور این است که تعامل با کارمندان بخش عمده‎ای از دلایل مثبت یا منفی بودن تجربه مشتری را در برمی‎گیرد. نارضایتی کارمندان از محل کار و شرایط حاکم بر آن کاملاً واضح بوده و موجب ناراحتی و در برخی شرایط به نارضایتی مشتری منجر می‎گردد. این موضوع ممکن است برای کسب و کار پیامدهایی جدی را در پی داشته باشد.

مهم‎ترین مصادیق این امر، موقعیت‎هایی هستند که کارمندان و مشتریان به صورت مستقیم با یکدیگر در تعامل هستند. برای مثال می‎توان به خرده فروشی‎ها یا خدمات مربوط به غذا اشاره کرد. کارمندان این مشاغل در طول تاریخ از درآمد بسیار اندک و مشغله‎ی بسیار زیادی برخوردار بوده‎ و ناچار هستند که تمام ساعات کاری خود را صرف ارائه‎ی خدمات به مشتری نمایند. این گروه از افراد، همان‎هایی هستند که در هر شرایطی و در صورت بروز هر گونه مشکلی مقصر قلمداد شده و باید در مقابل فریادهای اعتراض آمیز مشتریان با ادب و فروتنی تاب بیاورند. باید قبول کرد که غالباً هیچ کس از عملکرد این افراد قدردانی نکرده و معمولاً، حُکم سرباز پیاده در بازی شطرنج را دارند.

 این جا است که صحبت از تجربه کارمند (EX) به میان می‎آید. به خاطر داشته باشید که تجربه‎ کارمند (EX) درست به اندازه تجربه مشتری (CX) حائز اهمیت بوده و سازمان‎هایی که مشتری مداری برایشان از اهمیت بالای برخوردار است درست همان اندازه که مواظب مشتریان هستند باید از کارمندان خود نیز مراقبت نمایند. اختصاص بخشی از بودجه‎ تجربه مشتری (CX) به موضوع تجربه کارمند (EX) بازده بسیار زیادی را در سازمان‎ها به همراه خواهد داشت.

حالا که دریافتید اهمیت رضایت کارمندان درست به اندازه اهمیت رضایت مشتری است و در نهایت می تواند یکی از عوامل موثر در شکل گیری وفاداری مشتری باشد، باید در نظر داشته باشید که یکی از ساده‎ترین روش‎های بهبود تجربه کارمندان (EX) انجام نظرسنجی و استقبال از بازخوردهای آن‎ها است. فراموش نکنید که کارمندان از نیازهای مشتریان آگاه بوده و درک عمیقی نسبت به این مسئله دارند. زیرا، آن‎ها به صورت مستقیم با مشتریان در تعامل بوده و نخستین نفراتی هستند که انتقادات و پیشنهادات مشتریان را می‎شنوند. بنابراین، کارمندان می‎توانند بزرگ‎ترین دارایی شما در زمینه‎ی کسب رضایت مشتری به شمار آیند. پس بهتر است آن‎ها را راضی نگه داشته و این فرصت را مهیا کنید تا نظرات و دیدگاه‎های خود را با شما به اشتراک بگذارند.

بخش عمده‎ای از تجربه کارمندان و رضایت آن‎ها با درک نیازها و آگاهی از اولویت‎های شغلی آنان در ارتباط است. سازمانها می‎توانند با اطلاع از اولویت‎های شغلی کارمندان، تغییرات لازم را در محیط کار ایجاد نمایند. البته، این به آن معنا نیست که تمام تقاضاهای کارمندان را باید اجابت کرد. بلکه، به این ترتیب، می‎توان بسیاری از موارد را با کم‎ترین تلاش و هزینه‎ی ممکن تغییر داده و نظر مثبت کارمندان را نیز جلب نمود.

آموزش،پیشرفت و ابزار مناسب یکی دیگر از موارد اصلی و تاثیر گذار در تجربه کارمندان است. لازم است کارمندان خود را به سلاح دانش، مهارت‎ها و ابزار مناسب برای انجام مشاغل‎شان مجهز نموده و در صورت امکان، فرصت یادگیری و پیشرفت را برای آنها مهیا کنید.به عنوان مثال استفاده از یک نرم افزار crm مناسب که به موقع اطلاعات مشتری را در اختیار کارمندان قرار دهد نه تنها کارایی کارمندان را افزایش می دهد بلکه به شدت در بهبود تجربه مشتری هم موثر خواهد بود.

لذا باید شرایطی ایجاد گردد تا کارمندان بتوانند مستقیماً با مدیران خود در ارتباط بوده و در صورت بروز هر نوع مشکلی از آن‎ها کمک بخواهند.

امروزه، تجربه کارمندان (EX) از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. توقعات نسل هزاره‎ جدید از کارفرمایان خود به مراتب بالاتر رفته و چیزی فراتر از پرداخت حقوق را انتظار دارند.

در واقع، این افراد بیش از هر چیز دیگری به دنبال تاثیر گذاشتن در محیط اطراف بوده و تمایل دارند در سازمانی که استعداد خود را در آن سرمایه گذاری نموده‎اند، جدی گرفته شده و با آن‎ها منصفانه و عادلانه رفتار گردد.

ارزش قائل شدن برای کاری که کارمندان انجام می‎دهند و نشان دادن این امر، ساده‎ترین روش ایجاد انگیزه برای کارکنان است. برای مثال می‎توان به مواردی از قبیل تشکر کردن و قدردانی از کارمندان در ملاء عام و جذب مشارکت آن‎ها در امور گوناگون اشاره کرد. به خاطر داشته باشید که تنها نسل جوان تشنه شناخته شدن نیستند. بلکه، هیچ کس در هیچ سن و سالی دوست ندارد که مورد بی‎توجهی و غفلت قرار گیرد.

حالا، زمان آن فرا رسیده که ذهنیت خود را نسبت به کارمندان تغییر داده و آن‎ها را تنها ابزاری برای انجام امور در نظر نگیریم. بلکه، باید برای کارمندان ارزش قائل باشیم و مشارکت و تاثیر آن‎ها در موفقیت سازمان را نادیده نگیریم. لازم است این احساس به کارمندان نیز منتقل گردد. چرا که آن‎ها نیاز دارند تا از اهمیت و نقش خود آگاه شده و بازتاب فعالیت خود را در چشم اندازی کلان مشاهده نمایند. لازم است کارمندان بدانند که صدای آنها شنیده شده و مدیران برای آن‎ها احترام قائل هستند. از همه مهمتر اینکه، باید انگیزه داشته باشند و با علاقه در محل کار خود حاضر شوند و اطمینان داشته باشند که ساعات کاری پیش روی آن‎ها با شکنجه همراه نخواهد بود.