نرم افزار CRM چطور باعث بهبود تجربه مشتری می شود؟

نرم افزار CRM چیست؟

برای پاسخ به سوال CRM چیست باید بگوییم که CRM مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتری است و به هر ابزار، استراتژی یا فرآیندی گفته می شود که به کسب و کارها کمک می کند تا اطلاعات مشتریان را به شیوه ای بهتر سازماندهی کرده و به آنها دسترسی داشته باشند. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری با یادداشت‌های دست‌نویس آغاز شد؛ اما با ظهور و گسترش فناوری دیجیتال، در نهایت به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با پایگاه‌های داده ذخیره‌شده در رایانه‌های فردی تبدیل شد. به این ترتیب مدیریت ارتباط با مشتری، دیگر تنها مجموعه ای از یادداشت های گسسته روی کاغذ نبود. مدیریت روابط کسب و کار شما با مشتریان به یک فرآیند پیچیده تبدیل شده است و اکنون، برای رقابت در هر صنعتی، به یک سیستم قابل اعتماد به نام نرم افزار سی آر ام نیاز دارید.

کاربرد نرم افزار CRM در بهبود تجربه مشتری یا CX

مشتری امروزی با فناوری های دیجیتال آشناست. این نسل جدید از مشتری، فرآیند خرید خود را به صورت آنلاین شروع می کند، تمام تحقیقات را به صورت دیجیتالی انجام می دهد، از طریق رسانه های اجتماعی به دنبال بازخورد می گردد و گاهی اوقات استفاده از ایمیل یا تیکت زدن را به تماس های تلفنی ترجیح می دهد.

در واقع، تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده که 93 درصد از خریداران فرآیند خرید خود را با جستجوی اینترنتی آغاز می کنند. 86 درصد از این خریداران حتی مایلند برای داشتن یک تجربه مشتری بهتر هزینه بیشتری بپردازند. چطور می توانید انتظارات چنین مشتریانی را برآورده کنید؟ باید فعال باشید! این به معنای پیش بینی و برآوردن نیازهای فعلی و آینده مشتریان شماست. برای انجام این کار، باید بتوانید خودتان را جای مشتریان بگذارید و مسیر خرید را با آنها طی کنید.

خوشبختانه، نرم افزار ها در دسترس هستند که به شما کمک می کند تا به آسانی از عهده چنین چالشی بر بیایید و بهترین فناوری موجود در بازار در جهت مدیریت ارتباط و بهبود تجربه مشتری، نرم افزار CRM است.

دلایلی که نرم افزار CRM باعث بهبود تجربه مشتری می شود 

نرم افزار CRM به شما این امکان را می دهد تا یک دید 360 درجه ای از مشتریان تان داشته باشید. این دید و اطلاعات به دست آمده از نرم افزار سی آر ام، ایجاد پیشنهادات سفارشی سازی شده بر اساس علایق مشتری، سابقه خرید او و موارد دیگر را برای  کسب و کار و تیم فروش و بازاریابی شما ممکن می کند. ببینیم  نرم افزار CRM چطور می تواند به بهبود تجربه مشتری کمک کند.

1- حفظ ارتباط با مشتریان

ایجاد یک تجربه مشتری عالی، بدون ارتباط مستمر و معنادار غیرممکن است. هر تماسی که با مشتری برقرار می شود، روی تصمیم او در مورد بازگشت یا عدم بازگشت به کسب و کار شما تأثیر می گذارد.

در این زمینه یک نرم افزار CRM می تواند کمک بزرگی باشد. امروزه از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به طور فزاینده ای به عنوان یک ابزار اساسی برای افزایش وفاداری مشتری استفاده می شود.

چطور می توانید مطمئن شوید که مشتریان تان راضی و وفادار هستند؟

فقط با حفظ تماس!

یک نرم افزار سی آر ام شامل طیف گسترده ای از اطلاعات در مورد مشتریان شما و نحوه تعامل آنها با کسب و کار شما - از جمله فعالیت ها، مکالمات و خریدهای گذشته است.

با استفاده از داده‌های موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانید به مشتریان فعلی، در مورد اخبار شرکت، پیشنهادات یا کمپین‌های فروش اطلاع رسانی کنید. نرم افزار سی آر ام، همچنین این امکان را فراهم می کند که به جای ارسال اطلاعات یکسان برای همه، مشتریان تان را تقسیم بندی کنید و مخاطبان مناسب را با پیام مناسب مورد خطاب قرار دهید.

2- شنیدن نیازهای مشتریان

مشتریان امروزی نظرات و اطلاعات شان در مورد محصولات و خدمات مختلف را از طریق کانال های ارتباطی مختلف از جمله رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. بنابراین، بهتر است شروع کنید به انجام آنچه به آن "گوش دادن اجتماعی" گفته می شود!

یکی از راه های انجام این کار این است که از مشتریان تان نظرسنجی کنید. با استفاده از ماژول CSAT در نرم افزار CRM دانا، رضایت مشتریانتان را بسنجید و از آن ها بپرسید که در مورد محصولات یا خدمات شما چطور فکر می کنند و چه کاری می توانید انجام دهید تا تجربه آنها را بهتر کنید. به این ترتیب، به مشتریان تان نشان خواهید داد که به آنها اهمیت می دهید.

3- ایجاد روابط شخصی سازی شده

همانطور که اشاره شد CRM مخفف عبارت مدیریت روابط مشتری است. با بهره گیری از بازاریابی رابطه مند، قادر خواهید بود ارتباط قوی تری با مشتری ایجاد کنید.

چطور می توانیم بازاریابی رابطه مند داشته داشتیم؟ با شخصی سازی ارتباطات بازاریابی کسب و کار با مشتری.

مشتریان می توانند از طریق کانال های مختلفی از جمله ایمیل، تلفن و وب سایت با کسب و کار شما تماس بگیرند. همچنین می توانند از طریق بخش های مختلفی مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان با شما در تماس باشند.

نرم افزار CRM دانا تمام این مکالمات از طریق کانال های متفاوت را یکپارچه می کند و شما می توانید از این اطلاعات برای ارائه تجربه‌ای منحصربه‌فرد به مشتریان تان استفاده کنید برای مثال  هنگامی که مشتری شما تماس میگیرد تمام اطلاعات تعاملشان با شما قابل مشاهده است به این ترتیب قادر خواهید بود بدون اینکه از مشتری بخواهید حرف‌های خودش را برای شما تکرار کند، دقیقاً متوجه شوید که به چه چیزی نیاز دارد.

4- ارائه نیاز واقعی مشتری

برای به دست آوردن توجه مشتریان تان، باید به طور فعال محصول یا خدمات مرتبط را به آنها ارائه دهید.

یک نرم افزار CRM با نشان دادن اینکه مشتری به چه محصولات یا خدماتی علاقه مند است و یا قبلا درخواست یا خریده کرده؛ به شما در مورد نیاز مشتریانتان اطلاعات می دهد. همچنین با استفاده از نرم افزار سی آر ام به راحتی می توانید متوجه شوید که مشتری قبلاً چه مشکلاتی داشته است و آیا از راه حل هایی که به او ارائه کرده اید راضی بوده است یا خیر.این اطلاعات به شما کمک می کند تا آنچه را که مشتری واقعاً می خواهد به او ارائه دهید.

5- ارائه پشتیبانی دقیق

تجربه مشتری قوی همچنین به این معنا است که شما زمانی که مشتری به کمک شما نیاز دارد، از او پشتیبانی می کنید.

به یاد داشته باشید که مشتریان امروزی معمولا ارتباط آنلاین را برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات شان ترجیح می دهند. خبر خوب اینکه با خرید نرم افزار CRM شما میتوانید از این مزیت بهره مند شوید!

نرم افزارهای پیشرفته تر مدیریت ارتباط با مشتری، مانند نرم افزار CRM دانا، خدمات مشتریان را نیز در قالب نرم افزار سی آر ام به کسب و کارها ارائه می دهند. این به شما کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که هیچ کدام از درخواست ها و تیکت های مشتری گم نشده یا نادیده گرفته نمی شود. هر درخواست به یک سیستم مرکزی وارد می شود که می توان به صورت آنلاین به آن دسترسی داشت. می توانید سیستم را طوری تنظیم کنید که هنگامی که مشتری درخواستی را ارسال می کند، به طور خودکار یک ایمیل ارسال شود تا به مشتری اطلاع داده شود که درخواست را دریافت کرده اید.

این ایمیل می‌تواند شامل یک شماره رهگیری، اطلاعات مربوط به درخواست دریافت‌شده و حتی پیشنهاد پرسش‌های متداول مفید و پیوندهایی به سایر منابع خدمات مشتریان مانند پایگاه دانش باشد. به این ترتیب، تمام درخواست های مشتری مورد توجه قرار می گیرند.

6- پاسخ دهی سریع به درخواست ها 

مشتری امروز زمانی که سؤالی برایش پیش می آید،  فوراً انتظار پاسخ دارد. در دنیای امروز زمانی برای تاخیر وجود ندارد. بنابراین، اگر به موقع پاسخ ندهید، با خطر از دست دادن مشتری مواجه خواهید بود!

مطالعات انجام شده در این زمینه نشان داده که 62٪ از کسب و کارها اصلاً به ایمیل های پشتیبانی مشتری پاسخ نمی دهند! علاوه بر این، میانگین زمان پاسخگویی هم بیش از 12 ساعت است.

با استفاده از ماژول SLA یا همان توافق نامه سطح خدمات در نرم افزار CRM می توانید فرایند پاسخ دهی به سوالات مشتریان تان را اولویت بندی کنید و مهلت زمانی پاسخ به هر درخواست رو مشخص کنید و درخواست ها را به کارشناس مربوط به آن تیکت تخصیص دهید. 

7- همگام شدن با نیازهای مشتری 

مشتری امروزی نه تنها می خواهد که به او گوش داده شود، بلکه انتظار دارد به او با شرایط انتخابی خودش (و نه شما) پاسخ داده شود. این بدان معناست که شما باید با مشتریان تان در زمان، مکان و به شکلی که آنها انتخاب می کنند ارتباط برقرار کنید!

از آنجایی که مشتری امروزی به صورت آنلاین به پیشنهادات بسیاری از رقبای شما دسترسی دارد، باید سرعت ارائه پیشنهادات تان را افزایش دهید. در غیر این صورت، با خطرِ از دست دادن مشتری مواجه می شوید.

یکی از راه های افزایش سرعت ارتباطات، استفاده از نرم افزار سی آر ام است!

زمانی که سرنوشت کسب و کارها به چند دقیقه بستگی دارد، دسترسی به تمام اطلاعات مشتری و ارائه یک محصول مناسب برای او، بسیار مهم می شود.

نکته هایی که برای پیاده سازی CRM باید رعایت شود

پیش از پیاده‌سازی نرم افزار CRM در کسب‌وکارتان، مهم است که بدانید استفاده از نرم افزار CRM تنها به روابط شما با مشتریان کمک نمی‌کند. این نرم افزار همچنین یکی از بهترین روش ها برای مدیریت و تسریع ارتباطات بین تیم های یک کسب و کار است.

تیم های مختلف برای ارتباط با مشتریان، پرورش سرنخ ها و ایجاد روابط با مخاطبینی که بیشترین اهمیت را دارند، به صورت مشترک از نرم افزار سی آر ام استفاده خواهند کرد. بنابراین لازم است تمامی تیم های دخیل را در فرایند پیاده سازی نرم افزار CRM درگیر کنید.

به منظور اطمینان از موفقیت در پیاده سازی نرم افزار CRM ، لازم است به عنوان یک تیم این پنج مرحله پیاده سازی را طی کنید:

1. نرم افزار سی آر ام مناسب را انتخاب کنید
2. یک برنامه پیاده سازی نرم افزار CRM تهیه کنید
3. تیم هایتان را برای استفاده از نرم افزار آماده کنید
4. در طول فرایند پیاده سازی نرم افزار CRM از کارمندان تان بازخورد بخواهید
5. شاخص های مهم را اندازه گیری کنید و تغییرات لازم را در حین پیاده سازی اعمال کنید

نکات مهم برای انتخاب بهترین CRM

اگر در گذشته از یک نرم افزار CRM استفاده کرده باشید، احتمالا می دانید که برای خرید نرم افزار CRM جدید باید به دنبال چه چیزهایی باشید. اما در صورتیکه دانش کمتری در مورد نرم افزار CRM دارید، ممکن است برای دانستن اینکه کدام عوامل مهم هستند و باید در مورد آنها تحقیق کنید، دچار مشکل شوید.

به همین دلیل در ادامه به 10 فاکتور (نکته) ضروری که لازم است تمامی کسب و کارها قبل از خرید نرم افزار CRM در نظر داشته باشند اشاره می شود:

1. قابلیت دسترسی در پلتفرم های مورد نظر شما
2. سهولت استفاده
3. سفارشی سازی
4. هزینه نرم افزار سی آر ام
5. ثبات شرکت ارائه دهنده
6. چه کسی مالکیت داده های شما را دارد؟
7. قابلیت ادغام
8. پشتیبانی
9. برآورده کردن نیازها و گزارش
10. قابلیت استفاده رایگان و دموها

معرفی نرم افزار CRM دانا 

در دنیای تحت سلطه فناوری امروزی، مشتریان سطح جدیدی از توجه را از کسب و کارها انتظار دارند. مشتریان نسل جدید همچنین انتظار دارند که طبق شرایط آنها با آنها ارتباط برقرار کنید.مشتری شما انتظار دارد که او را بشناسید، شرایط خاص او را درک کنید، با او در تماس باشید، به نیازهای او گوش دهید و پشتیبانی سریع و دقیق ارائه دهید. 

نرم افزار CRM دانا به شما کمک می کند تا همه این خدمات را با بالاترین سرعت و دقت ممکن به مشتریان تان ارائه دهید.

با استفاده از نرم افزار سی آر ام دانا، می‌توانید یک نمای کامل 360 درجه از مشتری ایجاد کنید. نرم افزار CRM دانا همچنین این فرصت را به شما می دهد تا:

• ارتباطات تان را شخصی سازی کنید.
• محتوا و خدمات مرتبط ارائه دهید.
• به درخواست های مشتری به سرعت پاسخ دهید.
• و اطمینان حاصل کنید که هیچ سوالی بی پاسخ نمی ماند.

این همان چیزی است که باعث ایجاد یک تجربه عالی برای مشتری شما می شود. شما در کسب و کارتان چطور از نرم افزار CRM برای بهبود تجربه مشتری استفاده می کنید؟

نرم افزار CRM دانا، محصول شرکت دانا پرداز، با کاربری زیبا و آسان و امکان راه اندازی سریع، امکان افزایش بهره وری در سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان را برای صاحبان کسب و کارهای مختلف میسر می کند.

با بهره گیری از امکانات پیشرفته مدیریت سرنخ، مدیرت پایپ لاین فروش، مدیریت کمپین ها و چندین ماژول تخصصی دیگر در قالب یک نرم افزار سی آر ام یکپارچه، نرم افزار CRM دانا را می توان بهترین نرم افزار CRM ایرانی و کاملا بومی سازی شده دانست. همچنین در جهت اثبات حسن نیت و حمایت از خرید آگاهانه، امکان استفاده رایگان از نرم افزار CRM دانا به مدت محدود نیز برای مدیران محترم کسب و کارها و هر کس که علاقه مند به پیشرفت و گسترش در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان می باشد، در نظر گرفته شده است تنها کافیست به آدرس https://danapardaz.net/danacrm مراجعه کنید و رایگان شروع کنید.